【ちょっと息抜き☕ペンギンコラム🐧】魔法のサービスを生み出し方（ディズニー流）
こんにちは。行政書士で元ディズニーリゾートのキャストでもある秋元です。
今日のコラムは、サービスを提供する仕事に従事する人には気になるワード「魔法のサービス」について書きました。
私の古巣でもあり、現在も行動指針に大きく影響を及ぼしているディズニーの教えです。
【一流のサービスを提供するための７カ条】
①すべてのビジネスは、ショービジネスである
②舞台裏を顧客に見せない
③顧客を驚かせるには求められる以上のサービスを
④現場では顧客に対話の主導権を握らせる
⑤顧客を好きにならなくても満足はさせられる
⑥無作為を演じよう
⑦素晴らしいサービスは提供した本人のためになる
私が仕事をしていくうえで気をつけているのは
④現場では顧客に対話の主導権を握らせる
士業の顧客は、何かしら困りごとを抱えて相談にいらっしゃいます。
先生と呼ばれる人種の性なのか、お話しされるのが上手な先生が多いからなのか、とにかく士業の方が積極的に話している様子をよく目にします。
しかし、基本的に人は話を聞いてもらいたい生き物です。
話したいこと（困りごと）があるなら尚更です。
アクティブリスニング（積極的傾聴）ができるだけで、だいぶ差別化ができるのではないかと思います。
ディズニーらしくて好きだし、できたら絶対に楽しい！と思って心がけているのは
⑥無作為を演じよう
これは、なかなか高いハードルですが、前述したアクティブリスニング（積極的傾聴）も大きく関係してきます。
ディズニーでは「魔法のベール」という言葉で表現しますが、雑談から引き出す顧客情報のことです。
これは、業務には直接役に立たなくても、顧客との心の距離を縮めるうえでとても有効です。
その情報を使ってアプローチし、顧客を驚かせることから「魔法のベール」と呼ばれます。
これはサービス業従事者にとって、なんとも言えない喜びです。
これができる人とできない人とでは、顧客との関係性構築の観点で大きな差を生みます。
自分の武器の一つとして、取り入れてみてはいかがですか？
参照：米国版「Journal of Financial Planning」